关于 2019 年航空运输消费者投诉情况的通报

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、机场协会：

根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》（民航发[2018]26 号）的相关要求，现将 2019 年航空运输消费者投诉情况通报如下：

一、投诉基本情况

2019 年，民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会全年共受理消费者投诉 30462 件。其中，针对国内航空公司的投诉 24303 件，针对外国及港澳台地区航空公司的投诉4076 件，针对国内机场的投诉 1976 件，针对航空销售代理人的投诉 103 件，针对地面服务代理人的投诉 4 件。

（一）针对国内航空公司的投诉情况

1.投诉数量、类型及比例

2019 年受理消费者对国内航空公司的投诉 24303 件，其中，针对全服务型航空公司投诉 21086 件，针对差异化服务型航空公司投诉 3217 件。投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务11744 件，占 48.32%；票务服务 5542 件，占 22.80%；行李服务2994 件，占 12.32%。详情见通报附件 1。

2.投诉率

2019 年全服务型航空公司平均投诉率为百万分之三十五点一六，投诉率最高的前三家航空公司分别是：龙江航空、天骄航空和幸福航空。差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之五十一点五二，投诉率最高的前三家航空公司分别是：联合航空、祥鹏航空和桂林航空。详情见通报附件 2、3。

（二）针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

2019 年受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉 4076件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：票务服务 2004 件，占49.17%；不正常航班服务 1110 件，占 27.23%；行李服务 567 件，占 13.91%。投诉数量最多的前三家航空公司分别是：港龙航空、香港航空和国泰航空。详情见通报附件 4。

（三）针对机场的投诉情况

1.投诉数量、类型及比例

2019 年受理消费者对机场的投诉 1976 件。投诉类型排名前三位的分别是：机场商户服务 591 件，占 29.91%；办理乘机手续与登机 455 件，占 23.03%；航站楼基本服务 286 件，占 14.47%。详情见通报附件 5。

2.投诉率

2019 年机场平均投诉率为百万分之一点四八。投诉率最高的前三家机场分别是：石河子花园机场、庆阳西峰镇机场和五大连池德都机场。详情见通报附件 5。

（四）针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2019 年受理消费者对航空销售代理人的投诉 103 件。其中，售票服务 72 件，占 69.90%；签改退票 30 件，占 29.13%。详情见通报附件 6。

2019 年受理对地面服务代理人的投诉 4 件。其中，货物交付及代收问题 3 件，办理乘机手续与值机问题 1 件。

二、投诉处理情况

（一）国内航空公司投诉响应及回复情况

2019 年国内航空公司投诉回复率 100%，投诉首次响应平均时间为 3.13 个工作日，投诉最终回复平均时间为 6.19 个工作日。详情见通报附件 7。

（二）外国及港澳台地区航空公司投诉响应及回复情况

2019 年外国及港澳台地区航空公司投诉回复率 95.71%，同比提高 2 个百分点，投诉首次响应平均时间为 13.63 个工作日，投诉最终回复平均时间为 17.63 个工作日。详情见通报附件 8。

（三）机场投诉响应及回复情况 

2019 年机场投诉回复率 100%，投诉首次响应平均时间为 4 个工作日，投诉最终回复平均时间为 5.94 个工作日。详情见通报附件 9。

（四）违规处理投诉情况

经地区管理局调查核实，2019 年共有 12 起投诉处理事件违反《航班正常管理规定》关于投诉处理的相关要求，均为未在规定时限内处理投诉并回复，涉及 1 家国内航空公司、10 家外国及港澳台航空公司和 1 家机场。

三、存在的问题和不足

（一）不正常航班服务问题突出

2019 年航空公司不正常航班服务投诉较为突出，主要是旅客不满意航空公司航班延误后的补偿标准（国内航空公司、外国及港澳台地区航空公司不正常航班服务投诉中涉及此类的投诉分别超过 60%、54%）。虽然国内航空公司都在运输总条件中对补偿标准进行了明确，但仍有部分旅客未在购票时关注相关信息，或认为补偿额度较低。

（二）旅客对客票退改签收费标准接受度不高

在票务服务投诉方面，消费者对因旅客自愿退改签被收取高额手续费意见较大，此类投诉在票务服务投诉中约占 70%以上。此外，受香港地区形势的影响，大量旅客要求退票或改变行程，但部分香港航空公司未给予旅客免费退改签。

（三）托运行李服务满意度较低

统计显示，90%以上的行李投诉均为托运行李问题。一是由于国内航班托运行李赔偿限额较低，大多数旅客对国内航空公司托运行李丢失、破损的赔偿金额不满意。二是旅客对部分航空公司以差异化服务名义收取逾重行李费的行为不认可。三是少数外国及港澳台地区航空公司在托运行李迟运、错运、内物丢失等方面比较严重。

（四）机场商户服务短板突出

2019 年机场商户服务投诉占机场投诉总量的 30%，增加较明显，特别是关于预付费商旅卡的投诉较多。旅客普遍反映，机场商户在售卡时宣传比较片面，未告知使用限制，实际使用体验较差，此类投诉在大中小型机场均比较普遍。

（五）投诉处理不符合要求

个别国内机场和部分外国及港澳台地区航空公司未能按照规章和投诉管理办法的要求处理投诉，存在未给予回复、超期回复、回复内容不规范等情况，投诉处理能力和处理效率有待提高。

四、下一步工作要求

（一）国内航空公司要进一步履行好告知义务，要在售票时对涉及旅客权益的重要内容，如客票使用条件、退改签收费标准、托运行李收费、航班延误补偿等予以重点告知，避免出现信息告知不明确而引发的投诉。

（二）外国及港澳台地区航空公司要进一步提升对投诉管理工作的重视程度，提升投诉处理能力和处理效率，确保投诉处理符合规章要求。投诉处理人员要将投诉中反映的服务问题及时反馈公司总部，加强内部管理，从根源上降低投诉发生的风险。

（三）机场管理机构要加强对地面代理人、航站楼商户经营行为的监督管理；中小机场要着力提升投诉处理能力，提高投诉响应速度，提升投诉处理质量；机场集团要切实加强对集团内机场公司的服务和投诉处理工作的监督管理力度。

（四）消费者事务中心要进一步完善 12326 电话、短信、APP等功能，加快推进投诉管理系统改造建设，优化投诉和意见建议的处理流程，提升投诉受理人员的综合素质和业务水平，全面提高投诉统计和投诉分析能力。

（五）各地区管理局要继续做好投诉线索的调查和执法，督促投诉处理不合规的单位及时进行整改，对违反《航班正常管理规定》的涉事单位要依法予以行政处罚，进一步提升各单位做好投诉工作的自觉性和主动性。

运输司

2020 年 3 月 18 日